Perché i clienti ci chiedono “ma fate tutto?”
Un distributore farmaceutico conosciuto a Berlino ci ha chiesto degli audit, poi un software, poi un marchio nuovo e questa storia spiega esattamente come lavoriamo.
Quando mi fanno questa domanda, racconto il caso di un nostro cliente recente, che risponde per filo e per segno a questa domanda. Allora, premessa. Ci siamo conosciuti a Berlino, all’ICBC del 2026, grazie al contatto di un’amica, nonché nota professionista nel settore della medical cannabis nell’ambito media e comunicazioni. Io avevo fretta, dovevo andare ed era tardi: erano stati tre giorni di ICBC devastanti, e chi conosce l’esperienza sa che cosa intendo… le social batteries erano a zero. Ma fortunatamente, con il senno di poi, lei insistette: “Aspetta, questo mio amico… aspetta, sono sicura che vi troverete subito”. Si siede al tavolo un CEO di un distributore farmaceutico GDP. Non posso dire che cosa ci siamo detti, ma posso dire che poche volte ci fu un’intuizione immediata da parte di entrambi. Lui ha visto il valore del nostro lavoro, noi abbiamo visto di che cosa avevano bisogno. All’inizio parlammo di documentazione, di necessità regolatorie e dei soliti topic comuni ai tavoli di networking, in cui è spesso difficile trovare un’ideologia comune, e per esperienza posso dirlo, contando qualche evento sulle spalle negli anni passati. Fun fact della storia: settimane dopo mi confessarono che prima di noi avevano parlato con altre quattordici società, e che nessuna li aveva soddisfatti. Nessuna riusciva a dargli quel livello di supporto che loro cercavano. E chi l’avrebbe mai detto che l’avrebbero trovato in un giovane e dinamico team come quello di Clear? Beh, io l’avrei detto, ma il mio giudizio è troppo di parte… Comunque, di questo cliente sono orgoglioso, e gli sono grato. Oggi lavora con tre delle nostre linee di servizio principali: gli audit, e quindi tutto il supporto nell’ambito qualità e gestione documentale; il software che gli abbiamo sviluppato, che è diventato uno dei suoi asset strategici, un lavoro di cui sono estremamente orgoglioso, e sono grato sia a Fabrizio sia a Enrico per il lavoro svolto; e il lavoro sul marketing e sul marchio, che è attualmente in programmazione per il 2027. Quindi, quando dopo una prima call qualcuno mi chiede “ma fate tutto?”, racconto questa storia, perché spiega come riusciamo a coprire diverse aree specialistiche mantenendo la stessa identica qualità di servizio, ponendo così il cliente nella libertà di chiedere “ma questo lo fate?” e, la maggior parte delle volte, di ricevere un “sì” come risposta.
Che cosa abbiamo visto dentro i suoi processi?
Abbiamo visto quante altre cose ruotavano intorno a quei documenti e agli audit di seconda parte sui fornitori, fra fornitori da qualificare, lotti da seguire uno per uno, carte che arrivavano da partner diversi e rilievi da chiudere, ed è lì che abbiamo capito che la strada del software era quella da percorrere. Team giovane, poco personale, tanta necessità di digitalizzare processi ripetitivi: chi poteva farlo, se non noi? Mi spiego. Io sono GMP Lead Auditor, conosco a memoria i requisiti che le normative pongono sulla loro azienda, conosco l’Annex 11 e so come fare in modo che tutto venga creato nel pieno rispetto delle normative. Ma attenzione, in molti hanno questo knowledge, certo, ma non molti hanno una squadra di sviluppo guidata da Fabrizio Longato, mio fratello: diplomato in graphic design, nato nel mondo del lavoro con l’AI, cresciuto come consulente in Italia nei sistemi di gestione ISO. Se ci fosse un talent acquisition tra i lettori di questo blog, forse dovrei limitare le mie parole: un giovane ragazzo imprenditore, formato, con un track record di implementazione di sistemi di gestione in Italia? Uno dei Paesi burocraticamente più complicati al mondo… Lui creava sistemi di gestione per portare le aziende alla certificazione ISO (che, per ricordarlo, è l’International Organization for Standardization), il tutto combinato con la formazione scolastica in graphic design e concluso con tre e passa anni di gestione aziendale applicando l’AI in svariati contesti lavorativi, trovandosi a tenere corsi di formazione sull’AI a business in Italia prima dei 25 anni. Direi che questo spiega l’ottima risorsa che Clear si tiene in casa, e quando parliamo di consulenza specialistica è perché sappiamo quello che diciamo. Combina tutto con del knowledge specialistico di Riccardo e viene fuori il motivo per cui ne sono passati 14 prima di noi. Comunque, tornando a noi, con il passare delle settimane ho visto il cliente affidarsi sempre di più al software e sempre meno al suo vecchio sistema, e più la transizione andava avanti, più cresceva la sua produttività. Oggi lo strumento tiene insieme le operazioni della filiera e le registrazioni della qualità, ed è diventato uno degli asset strategici principali dell’azienda.
In una delle tante call, scherzando, ci hanno chiamati “high performer”, e beh, direi che descrive perfettamente come lavoriamo. Cerchiamo la massima professionalità, rispondiamo alle richieste in fretta e con attenzione, e consegniamo con una qualità che resta la stessa da una consegna all’altra. Se una cosa non piace prima a noi, non piacerà a nessuno, e siamo molto autocritici, molto.
Perché chi usa l’AI cerca ancora specialisti esterni?
Perché alcuni lavori con l’AI chiedono competenze che un’azienda non ha in casa, secondo un’ipotesi dell’OCSE. Per il rapporto Generative AI and the SME Workforce l’OCSE ha intervistato nel 2024 oltre 5.000 piccole e medie imprese in sette Paesi. Fra quelle che usano l’AI generativa per compiti complessi, l’11,7% dice di dipendere di più da fornitori esterni, contro il 4,5% di chi la usa per compiti semplici. Gli autori ipotizzano che queste imprese comprino servizi come una piattaforma su misura o una consulenza sulle norme. Nella storia del nostro distributore le due cose sono arrivate insieme.
Anche le grandi società di consulenza si organizzano così. Nel giugno 2025 Accenture ha annunciato che avrebbe riunito strategia, consulenza, la sua parte creativa Song, tecnologia e operations in una sola unità dal 1° settembre 2025, anche per portare più facilmente dati e AI nel proprio lavoro. Nel marzo 2026 ha completato l’acquisizione di Faculty, che unisce strategia AI, sicurezza e realizzazione di sistemi. Le sue dimensioni non dicono nulla su una società come la nostra. L’idea è la stessa, più discipline sullo stesso incarico.
Come si passa da due fratelli a una squadra?
Con un nostro programma di formazione interno. Come ho detto prima, abbiamo delle competenze specialistiche che, se combinate, formano una conoscenza difficile da replicare. Fabrizio, cofondatore di Clear e managing partner di Clear Italia, ha implementato più di venti sistemi di gestione ISO 9001, 14001 e 45001, guida la squadra di sviluppo software e AI, ha un diploma in graphic design e su questo sito scrive di che cosa permette la bozza dell’Annex 22 a un assistente AI nel software GMP. Per crescere dovevamo trasmettere ad altri il giudizio di consulenza, la parte del lavoro che il codice non moltiplica. Così Fabrizio ha guidato la progettazione di Clear Academy, una piattaforma di formazione interna ispirata a SFIA, il framework globale delle competenze digitali. Chi entra in Clear si forma su tutti i nostri domini, ISO, pharma, software, design, marketing e gestione operativa, un livello alla volta, con l’AI come strato sotto ogni dominio.
I livelli vanno da 0 a 4, dall’osservare al rispondere del risultato, e il livello raggiunto in ogni dominio decide le responsabilità che una persona può prendere. Il livello 3 lo definiamo con il rapporto fra la persona e l’AI. Al livello 2 vedete gli errori evidenti dell’AI, al livello 3 quelli plausibili, le risposte che sembrano giuste e sono sbagliate. Per salire si passa un esame e poi si consegna lavoro vero senza correzioni sostanziali.
Le ricerche vanno nella stessa direzione. In uno studio randomizzato pubblicato da Anthropic nel gennaio 2026, 52 sviluppatori, per lo più junior, hanno imparato una libreria Python nuova con o senza l’aiuto dell’AI. Nel quiz subito dopo il gruppo con l’AI ha ottenuto in media il 50% contro il 67%, con il divario più grande sul debugging, cioè capire quando il codice è sbagliato e perché. Il campione era piccolo e il test immediato, e nell’analisi qualitativa chi chiedeva spiegazioni tendeva a capire di più. La Commissione europea conferma che, dopo le modifiche all’AI Act del luglio 2026, fornitori e utilizzatori di sistemi di AI restano obbligati a sostenere l’alfabetizzazione sull’AI del proprio personale.
Allora, fate tutto?
Se poteste offrire ai vostri clienti competenze di valore in più campi, vi limitereste a una sola, o organizzereste l’azienda perché possano approfittare di tutte?
Scritto da
Riccardo Longato
GMP Pharmaceutical Quality Systems Lead Auditor
Lead auditor certificato CQI/IRCA, certificato n. LA113.
Ha parlato a PTMC Lisbon, JIHE Tokyo, AIHEF Bangkok e IndicaSativa Trade Bologna.
